< Salmi Analytics -pääsivulle

Salmi Analytics -juttusarja, osa 2: Asiakasprofiilit

Matkailu- ja tapahtumatoiminta ovat ennen kaikkea liiketoimintaa. Tällöin on tärkeää vastata asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin parhaan tuloksen saavuttamiseksi. 

Toiminnan paras tulos saadaan systemaattisen kehittämisen sekä oikein kohdistetun myynnin ja markkinoinnin kautta. Kehittäminen vaatii usein resursseja (aikaa, pääomaa jne.), jolloin on järkevää kohdistaa kehittäminen tarkasti juuri niihin asioihin, joita asiakkaat toivovat. Myynti ja markkinointi on kallista, joten toimenpiteet kannattaa suunnata juuri oikeille, tuottavimmille asiakkaille. Ensiksi on kuitenkin tunnettava asiakkaat.

Kenelle palveluja oikein myydään ja markkinoidaan?

Usein matkailukohteilla ja tapahtumilla on hyvä näppituntuma asiakkaistaan, mutta tarkkaa tietoa ei ole. Mikäli kuitenkin halutaan kohdistaa toimenpiteitä tarkasti, on syytä tuntea asiakkaat perusteellisesti.

Tiedon avulla tuntemattomasta asiakasmassasta rakentuu konkreettisia asiakasryhmiä, joista voidaan valita eli targetoida kohteelle merkittävimmät. Koska matkailijaryhmät intresseineen vaihtelevat suurestikin alueellisesti ja eri yritystyyppien mukaan, on paras tapa tehdä matkailijaprofiilianalyysit tapauskohtaisesti, spesifiin tietoon perustuen. 

Aluekohtaiseen matkailijaprofiilin määrittämiseen on kuitenkin vähän tietoa saatavilla, eikä tilastoja tapahtumakävijöistä ei ole olemassa lainkaan. Usein tehdäänkin päätelmiä perustuen tietoon, joka on kerätty jossakin toisessa kohteessa. Vaikka kohteet periaatteessa muistuttaisivatkin toisiaan, ovat ne kuitenkin aina uniikkeja, eikä tietoa siten voi kaikkiin tilanteisiin yleistää.

Zoomataan siis kartalla matkailijavirtoihin

Salmi Analytics -kyselytutkimukset on suunniteltu kohteiden tarkkaan analysointiin. Niiden perusteella voidaan rakentaa selkeä käsitys siitä, millaisia matkailijoita kohteessa tai tapahtumassa käy. Analytiikkaa voidaan myös kerätä jatkuvatoimisesti. Tällöin profiilit päivittyvät trendien ja maailman muuttuessa, eikä päätelmiä tarvitse tehdä vanhan tiedon varassa.  

Salmi Analytics -analytiikassamme on käytössä useita mittareita matkailijaprofiilien määrittämiseen: 

Tietoja matkailijasta

• demografiset tiedot (ikä, sukupuoli, kotipaikkakunta/maa)
• mitkä asiat tärkeitä matkalla (tulkinnat motiivin, palautteen, rahankäytön tai matkaseurueen perusteella)

Tietoja matkasta

• rooli
  • päiväkävijä (päiväkävijöistä ei ole olemassa tilastoja, vaikka he tuovat merkittävän määrän matkailutuloa)
  • yöpyjä 
  • paikallinen
• matkaseurue
• motiivi, eli matkan syy (useita kategorioita)
• matkan kesto
• rahankäyttö eri palveluihin
• majoitustyyppi (mukana sekä rekisteröity että rekisteröimätön majoitus)

Tietoja toiveista ja tarpeista – tästä lisää ensi osassa!

• vapaat palautteet: kultakaivos tuotekehitykseen
• asiakaskokemus

Matkailijoiden jaottelu eri matkailijaprofiileihin mahdollistuu yhdistämällä tietoja laaja-alaisesti. Kun kyselytutkimusten tuottama tieto yleistetään koskemaan kohteen koko asiakaskantaa tai tapahtumakävijöitä, koko matkailijamassan ominaisuuksiin voidaan pureutua yksityiskohtaisesti ja kohteen strategiaan peilaten. Tarvittaessa voidaan tarkastella vaikka koko matkailun vaikutuksia tai pureutua erittäin pienenkin kävijäryhmän toimintaan.

Matkailijaprofiilien avulla vastaat kysymyksiin:

Määritetyt matkailija- ja asiakasprofiilit toimivat kivijalkana mm.

• asiakaspalvelun kehittämisessä 
• markkinoinnin kohdentamisessa ja kehittämisessä 
• asiakaslähtöisessä tuote- ja palvelukehityksessä
• myynnin edistämisessä  
• liiketoiminnan ennakoinnissa

Matkailu on yksi maailman kilpailluimmista toimialoista. Tämän muistaen on vähintäänkin järkevää lähteä kilpailuun mukaan siten, että ymmärtää keitä kohteen matkailijat ovat.

Esimerkki

Alueellinen matkailuorganisaatio on markkinoinut maakunnan matkailupalveluja Suomen markkinoilla pääasiassa Etelä-Suomeen, pitäen sitä suurimpana kotimaisena markkina-alueenaan. Salmi Analyticsin kyselyssä on kysytty matkailijoiden kotipaikkakunnat, jotka esitetään online-raportointipalvelussamme kartalla. Kartta osoittaa että Etelä-Suomesta tosiaan tulee merkittävä osuus maakunnan matkailijamääristä.

Mutta niin tulee myös Länsi-Suomesta, jota matkailuorganisaatio ei ole tunnistanut merkittäväksi markkinaksi. Kun katsotaan, mikä matkan motiivi Länsi-Suomesta saapuvilla matkailijoilla on, nähdään että pääosin he tulevat liikuntalomalle, jolla he käyttävät keskimäärin X määrän rahaa per henkilö. He ovat myös jättäneet usein palautetta, että kaipaavat paremmin saatavilla olevaa tietoa alueen liikuntamahdollisuuksista. Näin uusi, aiemmin tuntematon matkailijaprofiili alkaa jo rakentua, ja matkailuorganisaatio voi suunnata kehitystoimenpiteitään.

Asiakasprofiilit täydentyvät, kun matkailijoiden tarpeita ja toiveita selvitetään asiakaskokemusta mittaamalla – miten asiakaskohtaaminen onnistui? Asiakaskokemuksen mittaamisesta kerromme seuraavassa osassa!

Salmi Analytics -juttusarja käsittelee Salmi Platformin analytiikkaratkaisuja eri näkökulmista  matkailu- ja tapahtumatoimijoiden avuksi liiketoiminnan tiedolla johtamiseen. Salmi Analytics -tuoteperhe käsittää kaksi tuotetta: Salmi Triplizer (matkakohteille ja -alueille) ja Salmi Eventlizer (tapahtumille). Ymmärrä matkailua, matkailijoita ja liiketoimintaasi paremmin. Lue lisää palveluistamme täältä.